Según R. Edward Freeman en su obra: “Strategic Management: A Stakeholder Approach” (Pitman, 1984), los stakeholders son quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa. Dentro de ella identificamos a los empleados, gerentes y propietarios y fuera tenemos a clientes y consumidores (si hablamos de empresa tanto de B2C como de B2B), proveedores, sociedad y gobierno.

En una empresa de gran consumo, las estrategias de CRM suelen centrarse en el cliente y en el consumidor, que son quienes básicamente pagan la fiesta de manera directa, empleando mucho tiempo, esfuerzo y recursos en el diseño, seguimiento y refactorización de la estrategia relacional. Se desarrollan proyectos para captar sus datos, cualificarlos y capturar las interacciones que hacen en los diferentes puntos de contacto. Mientras, toda esta información se vuelca, consolida y modeliza en tiempo real en sistemas informáticos que la traducen en cuadros de mando analíticos comprensibles y que ofrecen los KPI´s necesarios para tomar decisiones de negocio.

Sin embargo, aún siendo igual de necesario, no vemos tanta convicción por sofisticar el proceso con los otros stakeholders, los que no compran palets de producto pero que cuentan con una enorme influencia e incluso poder de decisión sobre lo que se vende. Hay estrategias definidas, planes de RR.PP., mapeo de líderes de opinión e, incluso, bases de datos con información actualizada de estos contactos. Pero no se termina de empezar a hacer CRM con los que sujetan parte del mango de la sartén del negocio. Hay que liberar las tarjetas de visita y dejarlas volar hacia un modelo de gestión basado en datos.


En busca del stakeholder perdido
Anuncios, 23 de septiembre de 2013.