En los últimos meses hemos presenciado una tendencia invertida de digitalización del comercio. Un número significativo de negocios online ha empezado a “flirtear” con diferentes formas de presencia y venta offline. Frente a las limitaciones de espacio y costes más elevados del modelo físico tradicional, existen una serie de ventajas que están motivando la adopción de modelos híbridos:

Experiencia de marca

Si bien el espacio del ecommerce resulta muy competitivo en precios, es cierto que la diferenciación de las marcas que están detrás sufre las consecuencias de una progresiva “comoditización”. De ahí que se esté buscando recuperar la experiencia física de marca para justificar una salida de la guerra de precios que presiona constantemente al mundo online. Si un consumidor toca nuestro producto, experimenta los valores de nuestra marca en un establecimiento físico, y esta experiencia resulta enriquecedora, estará dispuesto a pagar más por el servicio de venta.

Relevancia de venta

Los nuevos modelos que aprovechan las tiendas físicas de forma combinada con la oferta online convierten el comercio híbrido en el comercio más relevante.

En EE.UU. muchas marcas del sector retail están abriendo “tiendas guía” donde los usuarios prueban sus prendas para, desde la misma tienda, hacer el pedido online. Esto permite maximizar la experiencia positiva y minimizar las reticencias a comprar nuevas marcas online. A su vez, con este modelo se reducen significativamente los costes derivados de mantener stock en tienda.

Logística

En el modelo híbrido de comercio offline y online también están surgiendo nuevas formas de atender la gestión de las ventas. Con fórmulas innovadoras como click-and-collect o pick-from-store, los consumidores pueden recoger sus productos en tiendas más cercanas a sus hogares o incluso en lugares como estaciones de metro, universidades o gasolineras. Este modelo ofrece cómodas posibilidades que reducen el tiempo de envío y evitan problemas de recepción de paquetes en domicilios. En Reino Unido, el 79% de los consumidores utilizó algún formato de click-and-collect en el útimo año.

Recientemente hemos sabido que Amazon, el estandarte del comercio online, abrirá su primera tienda física en Nueva York antes de Navidad. Amazon, cuya misión siempre ha sido “ser la empresa más customer-centric del planeta” sabe que para poder ofrecer un servicio completo al usuario, tienes que estar cerca y tienes que dejarte experimentar.

Estamos ante una etapa muy interesante para el comercio. Una etapa donde podremos poner a trabajar las cualidades de dos mundos complementarios a favor de una mejor experiencia para el usuario y una mejor conversión para el retailer.

 

El retorno al comercio físico“.
Interactiva, noviembre de 2014.