El tema de fondo de la revista CTRL de este mes ha sido el CRM. 2012 cerró con 1.719 millones de euros de facturación para el 80% de las empresas del sector (cifra que conforma la Asociación de Contact Center). Por eso, la revista quiso contar con nosotros para responder a preguntas clave en el análisis de lo que empieza a dejar de verse como una tendencia para constatarse como una realidad.

En esta ocasión, el encargado de responder en el especial fue Roberto Barreto.

¿Cómo describirías el momento actual del CRM?

El CRM está viviendo un nuevo resurgir, con más fuerza aún si cabe que en la anterior etapa, con necesidades de inversión menores y con mucha mayor capacidad e inteligencia de negocio. La mayoría de las grandes marcas son conscientes de la ventaja que supone pero son pocas las que tienen realmente orientada su organización a la gestión eficaz de la relación y oportunidades con sus clientes.

¿Qué importancia le otorgáis a las redes sociales dentro del universo del CRM?

La filosofía que hay detrás del CRM consiste en aprovechar al máximo la información que el consumidor permite conocer de él para ofrecerle ventajas, utilidades, contenido relevante o entretenimiento. Las redes sociales aportan nuevos puntos de contacto que permiten profundizar en esa captación de información, por tanto, muy relevante para las marcas. De hecho, ya hay muchos consumidores cuya actividad online sólo se realiza en estos entornos y no disponen de otros canales de retorno en la comunicación con las marcas.

¿Qué impacto están teniendo las redes sociales desde el punto de vista de punto de encuentro entre marcas y consumidores?

Hoy en día es bastante común ver cómo las personas lideran las conversaciones sobre sus experiencias con las marcas, por eso resulta clave monitorizar la actividad de los consumidores en las redes sociales para responder de forma inmediata, siempre que sea necesario. Pero sólo la gestión eficaz de la relación con los clientes permite incorporar esta información en el modelo operativo o de comunicación de las marcas. Lamentablemente aún hay muchas que no quieren o no saben cómo establecer vínculos directos o relevantes con sus consumidores.

¿Qué habéis tenido que hacer para adaptaros a este nuevo escenario?

Genetsis lleva más de 10 años en este ‘nuevo’ escenario. Las mejoras notables se han producido de la mano de la constante evolución tecnológica, progresiva adopción digital de los consumidores y, sobre todo, de la alineación transversal entre los puntos de contacto y las marcas de nuestros clientes. Hay que entender que el consumidor o el hogar es uno y que a éste, no le interesan los entresijos del fabricante, sino una experiencia integral y una respuesta consistente, cualquiera que sea el canal que utilice en su relación con una marca.

En cuanto a las marcas, ¿siguen confiando en vosotros o por temas de presupuesto están optando por contactar directamente con el consumidor?

Las marcas para las que trabajamos desarrollan una actividad digital importante y constante con sus consumidores, generando unos volúmenes de datos ingentes. En la mayoría de los casos, requieren de soporte externo para captar e interpretar la información de estos consumidores y transformarla en nuevas oportunidades relacionales, transaccionales o de amplificación en sus entornos sociales.”

Buenas expectativas para el CRM

Roberto Barreto, director general de Genetsis.
CTRL, octubre de 2013.